Behovene hos pårørende er forskellige, hvilket stiller krav til forskellige former for sparring og rådgivning. Derfor kan vejledning både foregå telefonisk og som et fysisk møde. Vejledningens karakter vil afhængig af den pårørendes behov. Kommunen arbejder med tre niveauer af pårørenderettet vejledning; let, moderat og omfattende. Let har karakterer af vejvisning i forhold til relevante tilbud i kommunen og varer typisk 15-30 minutter. Moderat handler om ’at flytte sten på vejen'.
Det sker typisk over flere gange, hvor vejlederen støtter den pårørendes hverdags-mestring ved at introducere konkrete redskaber til blandt andet god kommunikation. Omfattende vejledning adresserer følelsesmæssige belastninger og hjælper den pårørende videre i andre tilbud i kommunen eller andetsteds. Vejlederne kan også understøtte en kontakt mellem kommunale omsorgspersoner og pårørende, hvor samarbejdet er svært. 

Københavns Kommune fokuserer løbende på at udbrede viden om pårørendevejledningen til såvel pårørende som medarbejdere og ledere på plejehjemmene og i hjemmeplejen. Kommunen har oplevet, at det kan være vanskeligt for de pårørende at finde tilbuddet. Der er bland andet udviklet en informationspjece til pårørende; Til dig, som er pårørende . Derudover har man målrettet arbejdet med at øge hele forvaltningens opmærksomhed på pårørendevejledningen. Kommunen oplever, at medarbejderne på de enkelte plejeenheder har fået godt kendskab til, hvordan de kan bruge pårørendevejledningen, så det skaber værdi for både med-arbejdere og pårørende. 

Det er en præmis for en god pårørendevejledning, at kommunen har fokus på, at de pårørende kan have behov for støtte og vejledning ikke kun i forhold til deres nærtstående behov men også i forhold til deres egne behov. De er altså ikke blot en værdifuld samarbejdspartner for kommunale omsorgspersoner, når de hjælper deres nærtstående syge. De pårørende har ofte brug for hjælp til at mestre tilværelsen som pårørende. Københavns Kommune har udarbejdet et inspirationspapir , som beskriver, hvorfor pårørendes behov er vigtige, og hvordan kommunen har udviklet og etableret sin pårørendevejledningen.

Det er vigtigt, at medarbejdere, der til dagligt arbejder med pårørende, bliver informeret om, at pårørendevejledningen skal tilbydes til alle pårørende – uanset hvilken type udfordringer, den pårørende står med. Medarbejderne skal derfor informere alle pårørende omkring pårørendelinjen, også selvom den pårørende ikke har gjort udtryk for særlige udfordringer eller usikkerheder. På den måde kan usikkerhed og tvivl forebygges gennem støtte fra pårørendelinjen, inden den pårørende oplever, at udfordringerne tager overhånd i hverdagen.

For at kunne imødekomme de pårørendes behov i en samtale og identificere uudtalte behov er det centralt, at pårørendevejlederne har gode kommunikative og relationelle kompetencer. Ifølge Københavns Kommune er det mindre væsentlig, om vejledernes faglige baggrund er sundhedsfaglig, pædagogisk eller socialfaglig. En anden central forudsætning for at udfylde vejlederrollen er et dybdegående kendskab til kommunens sundheds- og omsorgsområde, herunder lovgivning og kommunens tilbud. Vejlederen skal kunne formidle praktisk information om relevante kommunale tilbud til den pårørende.

For at sikre at erfaringer og viden, som pårørendevejlederne får gennem vejledning af pårørende, medvirker til at styrke samarbejde med pårørende i hverdagen på plejehjemmene og i hjemmeplejen har pårørendevejlederne to roller i deres arbejde. De skal dels have direkte kontakt med pårørende med behov for vejledning og dels være faglige konsulenter for kommunens plejehjem og hjemmepleje og understøtte pårørendesamarbejdet der. Sidstnævnte understøtte af, at pårørendevejlederne fysisk sidder samme sted som visitatorer og hjemmeplejen.