Viden om værdighed

Pårørende | Kvalitet, tværfaglighed og sammenhæng

Case: Ny digital løsning skal lette livet for borgere og pårørende

Aalborg Kommune har med selvbetjeningsløsningen ”Borgerbooking” gjort det nemt for borgere og pårørende at få overblik over deres aftaler og bestille eller aflyse tider hos fx behandlere. På den måde undgår man at være bundet af åbningstider eller spilde tiden i telefonkøer, og løsningen giver mulighed for, at pårørende kan blive aktive medspillere i forløbene.

Opdateret 08 JAN 2024

FAKTA

Formål

At gøre det lettere for borgere og pårørende at have dialog med kommunen gennem en selvbetjeningsløsning, der giver mulighed for at bestille, aflyse og få overblik over aftaler.

Tid

De første arbejdspladser i Aalborg Kommune tog løsningen i brug i januar 2023. Forud var foretaget en række afprøvninger med testpersoner. Selve udviklingsprocessen varede cirka halvandet år.

Økonomi

Personale

Medarbejderne har fået både en skriftlig og mundtlig introduktion til Borgerbooking, og det er også dem, der sammen med en pjece formidler tilbuddet til borgere og pårørende.

Print case

Hvornår har min ægtefælle den næste tid hos sygeplejersken? Og hvor er det nu, der er genoptræning henne på tirsdag? Der er nok at holde styr på for borgere og deres pårørende under et behandlings- eller rehabiliteringsforløb, og det kan være tidskrævende at få kontakt til de relevante medarbejdere. Men i Aalborg Kommune forsøger man med en ny selvbetjeningsløsning at gøre det nemmere for alle parter.

”Borgerbooking” hedder løsningen, som Aalborg Kommune har udviklet i samarbejde med Københavns Kommune. Formålet er at lette dialogen med kommunen og gøre det nemmere for borgere og deres pårørende at bevare overblikket og kontakten.

Vi ved, at pårørende har brugt rigtigt meget tid på at ringe ind med aflysninger, når fx deres ægtefælle eller forælder er blevet forhindret til en aftale, og vi ville gerne stille en service til rådighed, hvor de kunne betjene sig selv, så de ikke skulle spilde tid og kræfter unødigt - Niels Rygaard, chef for IT og Digitalisering i Aalborg Kommune.

Løsningen minder om de bookingsystemer, som mange mennesker allerede benytter hos fx frisører eller tandlæger, og løsningen er bygget op om samme simple principper. På forsiden af Borgerbooking fremgår alle borgerens fremtidige aftaler og tildelte ydelser, og herfra er det nemt at bestille nye tider eller melde afbud til fx holdtræning eller behandling.

- Det handler om at skabe en tryghed for borgeren, men i høj grad også for de pårørende, så de ved, hvilke aftaler deres nærmeste har. Den tryghed vil vi gerne understøtte som kommune ved at give overblik og gøre kontakten lettere, siger Niels Rygaard.

Navne og direkte kontaktinformationer på de medarbejdere, som borgeren har aftaler med, fremgår af Borgerbooking, og borgerne kan kommunikere med medarbejderne via et beskedsystem. På forsiden findes også andre aktuelle kommunale tilbud og aktiviteter, som kan være relevante for borgeren.

Pårørende bliver aktiv part
Borgerbooking er en videreudvikling af kommunens eksisterende dokumentationssystem, Cura Columna, og løsningen kan bruges af alle borgere, der har en journal i Cura, hvor de oplysninger, som bliver vist på skærmen, stammer fra. Borgerbooking baserer sig altså på kommunens eksisterende IT-system, hvilket gør det nemmere for medarbejderne at bruge.

Brugerne logger på Borgerbooking med deres NemID/MitID, og pårørende eller andre kan også forespørge og få adgang via borger.dk, hvis borgeren tildeler en fuldmagt.

- Ikke bare for borgeren, men også for de pårørende er det rart at have overblik over aftalerne, så de kan hjælpe deres nærmeste med at huske dem, siger sekretariatschef i Ældre og Sundhed, Aalborg Kommune, Michael Friis Larsen.

Når en pårørende har fuldmagt, kan de kommunikere med medarbejderne på vegne af borgerne via dialogværktøjet. For medarbejdere vil det fremgå, om det er borgeren selv eller en pårørende, der har sendt besked. Denne funktion er dog endnu ikke implementeret fuldt ud i Aalborg.

Flere gevinster

Selvbetjeningsløsningen har en række fordele for både borgere, pårørende og medarbejdere, fordi den:

• Sikrer overblik. Det er let at se alle fremtidige aftaler.

• Letter kommunikation med kommunen. Borgerbooking holder aldrig lukket, og det er nemt at finde kontaktinformationer på behandlere og forløbsansvarlige.

• Fremmer effektivitet. Med løsningen er det muligt at nedbringe antallet af udeblivelser og for sene aflysninger, hvilket i sidste ende gavner borgere og pårørende. Borgeren kan vælge at få tilknyttet en sms-funktion, så de automatisk bliver mindet om kommende aftaler. I sms’en er et link til selvbetjeningsløsningen, så det er hurtigt at afmelde, hvis de er forhindret i at møde op til aftalen.

De foreløbige erfaringer fra Aalborg Kommune er positive, og de viser, at der er stor interesse for at benytte Borgerbooking. Mange bruger løsningen alene til at få overblik over aftaler, og data afslører også, at det især er uden for kommunens åbningstid, at borgere og pårørende har brug for fx at booke og ændre tider, hvilket bekræfter behovet for en selvbetjeningsløsning.

- Vi kan se, at der bliver logget på Borgerbooking sent om aftenen, midt om natten og tidligt om morgenen, så der har jo været et behov uden for åbningstiderne, og på den måde har vi forhåbentlig gjort dialogen med kommunen lettere, siger sekretariatschef i Ældre og Sundhed, Aalborg Kommune, Michael Friis Larsen.

Detaljer på plads
Borgerbooking er blevet udrullet som et pilotprojekt på enkelte arbejdspladser indenfor sundheds- og ældreområdet, bl.a. sygeplejeklinikker, og undervejs i udviklingen har det vist sig, at løsningen stiller krav til organisationen bag. Det skal fx fremgå helt præcist, hvornår og hvor en aftale finder sted, og derfor er det fx ikke nok, at medarbejderen noterer, at holdtræningen finder sted på ”Lærkevej”.

Nu skal det nøjagtige sted og lokalenummer også fremgå. Kommunen har ligeledes måttet formulere fælles retningslinjer for bl.a. svartider og frister for aflysning, ligesom spørgsmålet om, hvorvidt medarbejdernes fulde navne skal fremgå, også er blevet rejst som en del af udviklingen af løsningen. Det blev dog besluttet, at det for borgernes skyld var nødvendigt at tilføje efternavn, hvis det skulle være muligt at finde frem til den rigtige medarbejder.

Mange muligheder

I Aalborg Kommune ser ledelsen en række potentialer i Borgerbooking, der i fremtiden bl.a. skal udvikles med chatfunktion og telemedicin, så borgere og pårørende kan have dialog eller holde videomøder med behandlere. Det har fordele for fx borgere, der bor langt væk, men også for borgere med psykiske udfordringer, kan det være nemmere at have kontakten digitalt.

Borgerbooking åbner ligeledes mulighed for, at borger, pårørende og behandler kan indtaste dokumentation, fx blodtryksmålinger, via Borgerbooking, så det bliver lettere for alle parter at følge udviklingen. Samtidig er det tanken, at løsningen på længere sigt skal give borgeren og pårørende, der har fuldmagt, mulighed for at se generelle oplysninger fra helhedsvurderinger eller læse, hvad der er skrevet på borgerens henvendelser og åbne sager.

Bag om casen

Borgerbooking er udviklet i et samarbejde med Københavns Kommune, der har testet nogle elementer, fx chatfunktion med medarbejdere, mens man i Aalborg Kommune har testet andre.

Borgerbooking blev i første omgang implementeret følgende steder:

Genoptræning Aalborg
På en af kommunens sygeplejeklinikker
Blandt de forebyggende medarbejdere, herunder medarbejdere, der foretager forebyggende hjemmebesøg
Center for Sundhedsfremme.

Hvis borgeren får hjælp fra andre dele af sundheds- og ældreområdet (fx den kommunale hjemmepleje) kan disse aftaler også ses i Borgerbooking.

Fra efteråret 2023 implementeres Borgerbooking på endnu flere områder i Aalborg Kommune.

Få mere at vide om borgerbooking

Sådan skaber Aalborg Kommune den digitale selvbetjeningsløsning

Udvikling

Kommunen vurderede, hvor borgere og pårørende ville have gavn af digital dialog og selvbetjening, og det viste sig at være på sygeplejeklinikker, på sundhedscenteret og indenfor rehabiliteringsområdet og blandt forebyggende medarbejdere. Derefter inviterede man relevante interessenter til et kick-off-arrangement for at afdække behov, ønsker og kompetencer.

Afprøvning

Frivillige testpersoner fra bl.a. Ældre Sagen, Seniorrådet og Senior Digital har deltaget i en række brugertest af Borgerbooking sammen med medarbejdere fra de involverede arbejdspladser.

Evaluering

Det har været nødvendigt løbende at evaluere og justere efter målgruppe og lokale arbejdsgange, så aftalerne i Borgerbooking rent faktisk passer med virkeligheden.

Gode råd til andre kommuner

Overvej målgruppe og relevans

Hvem vil kunne betjene sådan en løsning, og hvor vil den reelt give mening? Den er fx næppe relevant på et plejecenter, hvor borgeren i forvejen opholder sig.

Inddrag brugerne

Få kritik og forslag til forbedringer fra dem, der skal bruge løsningen, så I sikrer, at den er intuitiv og let at benytte – også for mennesker, der ikke tilhører gruppen af ”digitalt indfødte”.

Start i det små

Lav brede pilotforsøg på smalle områder for at folde det fulde potentiale ud og høste erfaringerne på få arbejdspladser.

Samarbejd

Det er udbytterigt at arbejde sammen med en anden kommune om udviklingen, så man hver især kan teste elementer og dele erfaringer.

Involver medarbejderne

Medarbejderne skal opleve, at løsningen gør deres hverdag nemmere. Det er i høj grad medarbejderne, der skal udbrede tilbuddet til borgerne, og derfor er det vigtigt, at de kan se fordelene og kan formidle mulighederne videre.

Afklar niveauet for service

Hvad er svarfrist? Hvor tæt på aftalen skal borgeren kunne aflyse. Det er nødvendigt at overveje. Der kan fx være fordele i korte frister, for ellers skal borgeren alligevel bare i gang med at ringe, og informationen er stadig bedre at få sent sammenlignet udeblivelse.

Sæt tid af

Det er en lang proces at udvikle og inddrage, og det er vigtigt ikke at forhaste beslutninger.