Kolding Kommune vil tættere på borgerne

Af kommunikationsansvarlig v. Tættere På, Tine Sloth Bækgaard, Kolding Kommune

Borgerens indgang – de forebyggende medarbejdere

Med projektet ’Tættere På’ vil vi forandre og forenkle visitationsprocessen og mindske medarbejdernes dokumentation. Dette gør vi ved at arbejde i tre spor:

1. Borgerens indgang.
2. Meningsfuld dokumentation.
3. Relationer i fagland.

I 1. spor har vi fokus på borgernes første møde med kommunen. For nogle er det et møde med de forebyggende medarbejdere.

Sammen med de forebyggende medarbejdere gik vi derfor i gang med at udfolde deres arbejdsgang for at forstå, hvordan de arbejder og dokumenterer – og hvorfor de gør, som de gør. I processen var en designer med ude på besøg hos borgerne sammen med de forebyggende medarbejdere for at observere arbejdsgangen. Samme designer tog indsigterne omkring arbejdsgangen med fra disse besøg og udfoldede dem på workshops med medarbejdere og samarbejdspartnere.

På hjemmebesøgene observerede designeren, at samtalerne i nogle tilfælde kunne være svære at styre, og at borgerne ofte var i tvivl om, hvad besøget kunne bruges til. Selve samtalen med borgeren kunne til tider være styret af de tematikker og rubrikker, der var listet op i Nexus fremfor af borgeren eller medarbejderen. En forbyggende medarbejder beskriver det således: ”Nogle gange kunne jeg sidde lidt fast i spørgsmålene og føle, at jeg skulle nå dem alle, før det blev et succesfuldt besøg.”

Computeren der stod på bordet mellem medarbejder og borger blev et forstyrrende element for samtalen, og borgeren havde ikke indblik i, hvad der blev noteret om dem og skete ”der bag skærmen”. Medarbejderne lagde mange kræfter i at notere undervejs på computeren og efterfølgende renskrive og uddybe, når de var tilbage på kontoret – i ren respekt for den livsfortælling de havde fået med. Det viste sig dog, at denne omfattende dokumentationsproces var unødvendig rent juridisk, og at samarbejdspartnerne desværre heller ikke gik tilbage og læste medarbejdernes guldkorn.

Medarbejderne gav ligeledes udtryk for, at spørgsmålene kunne virke hæmmende både for dem selv og samtalens naturlige udvikling. ”Hvis man ikke nåede det hele, havde man en følelse af ikke at være færdig.”, som en forebyggende medarbejder udtrykte det.

Hvad sagde borgerne?

Efter denne udfoldning af medarbejdernes arbejdsgange, dokumentationspraksis samt det juridiske grundlag, var det nu borgernes tur. For hvordan oplevede borgerne de forebyggende hjemmebesøg?

Flere borgere gav i interviews udtryk for, at de ikke helt forstod meningen med besøget, da de forebyggende medarbejdere stillede alle disse spørgsmål uden, at de egentlig måtte bevillige hjælp, hvis borgeren havde brug for det. Borgerne kommenterede yderligere på, at medarbejderne var svære at aflæse og kommunikere med, når de ’gemte’ sig bag computeren.

Hvad blev resultatet?

Med medarbejder- og borgerindsigterne indsamlet var det tid til at designe løsningsforslag og forandre de eksisterende arbejdsgange. Dette gjorde vi i tæt samskabelse med medarbejderne for at sikre, at de kunne se sig selv og deres arbejdsopgaver i løsningen.

Sammen fandt vi frem til, at de forebyggende hjemmebesøg i højere grad skulle være en helhedsorienteret samtale, hvor borgeren styrer samtalen. Det er altså ikke medarbejderens opgave at hive information ud af borgeren, men snarere at lade borgeren bestemme, hvad de føler er vigtigt at fokusere på. Som en medarbejder fint reflekterede: ”Er det os der skal informeres om borgeren, eller er det borgeren der skal informeres om mulighederne vi kommer med?”

Denne proces førte til samtaleværktøjet ”Min Samtale”.

Samtaleværktøjet er en A3-side, som medarbejderen og borgeren udfylder i fællesskab ved at sætte krydser og notere eventuelle aftaler. Som udgangspunkt er det borgeren der fører pennen, da det er borgerens samtale. Samtaleværktøjet tager udgangspunkt i emner, som kunne give mening for borgeren at komme omkring, men lægger også op til at det er borgerens besøg og borgeren der styrer samtalen. Når samtaleværktøjet er udfyldt, beholder borgeren samtaleværktøjet, og medarbejderen tager et billede af det til sagsmappen samt leveranceregistrerer i Nexus.

Dermed bliver dokumentationen stærkt reduceret og medarbejderen kan køre videre til det næste borgerbesøg.

Hvad siger medarbejderne nu?

’Min Samtale’ har nu været afprøvet i et stykke tid, og samtaleværktøjet har haft stor indflydelse på dokumentationsmængden for medarbejderne. En medarbejder siger:

”Dokumentationen foregår næsten udelukkende hos borgeren nu, hvor den før både var hos borgeren og på kontoret. Nu noterer jeg undervejs i samtalen på selve samtaleværktøjet, og jeg sørger for at skrive noget, som også er brugbart for borgeren, som jo beholder samtaleværktøjet efter vores samtale. Jeg tager blot et billede af samtaleværktøjet, som jeg uploader til Nexus hjemme på kontoret samt tjekker et par bokse af i systemet. Så dokumentationen er blevet markant reduceret.”

Dertil er der også sket en markant ændring i selve dialogen med borgerne: ”Dialogen mellem mig og borger er blevet mere nærværende. Før kunne jeg have tendens til at sidde og kigge meget ned i computeren, fordi jeg skulle skrive de ting ned, som borgeren sagde. Efter at vi har fået samtaleværktøjet føler jeg ikke det samme pres for at få alle detaljer med, fordi værktøjet ikke ligger op til det.”

En prøvehandling i udvikling

’Min Samtale’ er endnu ikke et færdigt produkt, men en prøvehandling i udvikling. De forebyggende medarbejdere tester altså samtaleværktøjet for at finde ud af, om det fungerer i praksis og hvis ikke, hvad vi skal gøre anderledes. Det er nemlig en del af den samskabende designproces. Vi skal teste en hel masse, og så må vi ikke være bange for at ændre eller tænke i nye baner, hvis testresultaterne viser, at produktet ikke virker efter hensigten.

Allerede nu giver medarbejderne dog udtryk for, at samtaleværktøjet fungerer godt, fordi det tvinger dem til at tage udgangspunkt i borgerens centrum – og sætte sig ind i, hvad der er vigtigt for det enkelte menneske, som de sidder overfor.

Der er altså frigjort tid og skabt et rum for nysgerrighed. En medarbejder udtrykker det således: ”Jeg er blevet mere opmærksom, og der er blevet bedre tid til at tænke og lytte. Generelt er der kommet et større fokus på borgeren.”