Fire prøvehandlinger skal få os tættere på borgerne

Af kommunikationsansvarlig, Tine Sloth Bækgaard, og projektmedarbejder Sarah Lauritsen, Kolding Kommune

Vi vil tættere på borgerne, og derfor arbejder vi med at forenkle visitationsprocessen, sikre meningsfuld dokumentation og sikre relationerne i fagland. På nuværende tidspunkt er vi i gang med en række prøvehandlinger, hvor fokus er på medarbejderne i hjemmehjælpen, i visitationen og de forebyggende medarbejdere, og hvordan vi kan skrue på nogle processer for at komme tættere på borgerne.

De fire prøvehandlinger er stadig i gang, og vi kan derfor endnu ikke præsentere nogle endelige konklusioner, men vi kan dele de foreløbige resultater, som vi har fået indblik i ved at snakke med visitatorerne, medarbejderne i driften og borgerne.

Prøvehandling 1 – driftsspecifikke modeller

I denne prøvehandling arbejdes der med driftsspecifikke modeller. Essensen af denne prøvehandling er, at borgerne får tildelt en visitator alt efter hvilken hjemmehjælpsgruppe, de er tilknyttet og ikke efter deres CPR-nummer, som man gjorde tidligere.

Dertil afprøves der tre forskellige variationer af visitatorens tilknytning til hjemmehjælpsgrupperne for at undersøge, hvilken organisering der skaber mest mening.

1. I nogle gruppe er visitatoren fysisk til stede i gruppen tre dage om ugen. Med denne model er visitatorerne tættere på deres kollegaer i hjemmehjælpen og den tværfaglige sparring.
2. I andre gruppe er rådgiverne kun minimalt til stede – ofte i forlængelse af andre møder. Med denne model frigives der tid til en mere fokuseret arbejdsindsats og kollegial sparring.
3. I to grupper uddelegeres den daglige visitationskompetence delvis til planlæggerne i hjemmehjælpen for begrænsede indsatser, mens den tilknyttede visitator godkender disse visitationer ved ugentlige møder.

Indtil videre kan vi se, at:

• Relationerne mellem visitatorerne og hjemmehjælpsgrupperne er blevet bedre
• Det er nemmere at håndtere de komplekse sager, fordi visitatorerne bedre kender borgerne
• Kontakten mellem hjemmehjælpere og assistenter er blevet tættere – dog med potentiale for forbedring
• I de to grupper, hvor visitationskompetencen er uddelegeret, er der færre opgaver og en kraftig reduktion i dokumentation, samtidig med at der er enighed om de visiterede ydelser under de ugentlige møder.

På den anden side viser prøvehandlingerne indtil videre også, at der er mindre tid til kollegial sparring og ledersparring og umiddelbart et fald i produktivitet pga. transporttid.

Borgerne virker dog til at opleve en større tilknytning til deres tilknyttede visitator. En borger siger: ”Det er meget vigtigt for mig, at jeg ved, hvem jeg skal snakke med, når jeg ringer – og at personen passer til mig. Så det er dejligt, at jeg kan få direkte fat i min egen rådgiver, og at jeg kender hende, og hun kender mig.”

Prøvehandling 2 – ændret telefonpolitik

Tidligere havde visitatorerne telefontid mellem kl. 08.30-09.30, hvor borgerne kunne ringe ind og komme i kontakt med en tilfældig rådgiver fra en af de to teams baseret på CPR-nummer.

For at blive mere tilgængelig over for borgerne afprøves der en ny telefonpolitik, hvor visitatorerne nu frigiver deres telefonnumre til borgerne, således de har mulighed for at ringe til deres tilknyttede visitator inden for arbejdstiden – det vil sige kl. 08.00-15-00. Desuden er der blevet ansat en administrativ medarbejder, som har åbent fra kl. 08.30-11.30, hvor nye borgere, pårørende og ’gamle’ borgere kan ringe, hvis de er i tvivl om, hvem de skal have fat i.

Indtil videre kan vi se, at der er generel opbakning til, at borgerne kan ringe direkte til de enkelte medarbejdere, og flere visitatorer har sat pris på, at telefontiden ikke længere er komprimeret til en enkelt time om dagen.

Nogle visitatorer kan dog også opleve det som et pres, at telefonen kan risikere at ringe hele dagen, og at man også skal ringe tilbage, så der skal muligvis laves en justering af tidsrummet visitatoren er tilgængelig i. Borgerne siger dog, at det er meget nemmere at få fat på visitatorerne end tidligere. Faktisk mener hele 77% af de adspurgte borgere, at det er nemt at få fat i en visitator. Det tal er en fordobling af sidste år, hvor det lå på bare 38%.

En borger siger blandt andet: ”Jeg har fået hans direkte nummer, hvis jeg fremover har nogle spørgsmål omkring min mor. Det gør det meget nemmere, og jeg ved, hvem jeg har med at gøre, når jeg ringer.”

Prøvehandling 3 – konference om nye borgere

Tidligere havde Senior- og Sundhedsrådgivningen en fælles indgang med tre dedikerede visitatorer, hvor alle ’nye’ borgere skulle henvende sig. Medarbejderne i indgangen visiterede ydelser og indsatser ligesom de andre almene visitatorer. Dog havde de tre ugentlige tværfaglige møder med hjælpemiddel- og genoptræningsafdelingerne samt et større fokus på at komme hele vejen rundt om borgerens liv og gøre borgeren så selvhjulpen som muligt gennem indsatser som f.eks. rehabiliteringsforløb.

Udfordringen var dog, at når borgeren næste gang skulle have hjælp ved visitationen, blev de tilknyttet et hold af almene visitatorer, som de skulle lære at kende på ny – og som arbejder ud fra en anden tilgang, end de er vant til.

I denne nye prøvehandling har vi fordelt indgangen ud til alle visitatorerne for at skabe en fælles tilgang og en mere jævn overgang fra ’ny’ til ’gammel’ borger. Desuden har alle visitatorerne mulighed for at være en del af to ugentlige tværfaglige møder.

Det har betydet bedre sparring på nogle sager, og forbedret dokumentation, da man i højere grad kommer hele vejen rundt om borgeren.

Borgerne oplever, at de bliver spurgt grundigere ind til og taget mere hensyn til deres livssituationer. Af de adspurgte borgere mener 90%, at de bliver spurgt godt ind til deres livssituation. Det tal var kun 60% for et år siden. En borger siger f.eks.: ”Hun spørger altid godt ind og virker altid interesseret i, hvad jeg siger. Hun vil oprigtig gerne hjælpe mig, og det kan jeg mærke.”

Prøvehandling 4 – øget indsats ved de forebyggende medarbejdere

I denne prøvehandling arbejdes der generelt med at øge indsatsen ved de forebyggende medarbejdere for at øge antallet af accepterede besøg og nå bedre ud til de relevante målgrupper. Her er der flere områder, som vi har valgt at arbejde ind i:

• Prøvehandling omkring opfølgning på ubesvarede breve med tilbud om besøg sendt af de forebyggende medarbejdere. Her er håbet, at vi kan få fat i flere borgere, som kan få gavn af et forebyggende hjemmebesøg.
• Prøvehandling med fokus på sårbare ældre, som har forladt arbejdsmarkedet. Nu forsøger vi at fange dem og tilbyde dem et besøg lige efter, at de er gået på pension fremfor at vente til, at de fylder 75 år, hvor de lovpligtige besøg træder i kraft.

Da prøvehandlingen blev igangsat sent i processen, kan vi endnu ikke sige noget om effekten. Men flere sårbare ældre har allerede taget imod tilbuddet om et forebyggende hjemmebesøg, og vi ser frem til at høre mere om deres oplevelse af besøgene og tilbuddene. Det samme gør sig gældende ift. at følge op på de ubesvarede breve, hvor flere har taget imod et besøg, og flere er virkelig taknemmelige for at vi ringer og minder dem om muligheden.

En ny-pensioneret borger har dog allerede udtalt: ”Det er rigtig rart, at de kunne komme og vejlede mig om, hvilke muligheder jeg har, da jeg står i en helt ny situation, og det er svært at vide, hvad man skal nu. Der er så mange ting at skulle forholde sig til i sådan en ny livssituation. Jeg er så taknemmelig.”

Fra prøvehandling til drift

Nu hvor vi er i slutningen af projekt Tættere På, kan vi kigge tilbage på et år med en masse læring og udvikling. Senior- og Sundhedsrådgivningen er et helt andet sted nu, end hvor de startede, og borgernes oplevelse af visitationen er blevet tydeligt forbedret inden for det seneste år. For et år siden var 56% af borgerne tilfredse med den rådgivning, som de havde modtaget ved visitationen – nu ligger det tal på 90%. Andre faktorer kan selvfølgelig spille ind, når vi sammenligner med data fra et år siden, men med sådan en signifikant forskel er det tydeligt, at der er sket en ændring.

Det vigtige nu er at se mod fremtiden for Senior- og Sundhedsrådgivningen, og hvordan ovenstående prøvehandlinger kan blive en del af den daglige arbejdsgang i afdelingen og forvaltningen uden for Tættere På’s rammer. Tættere På slutter ikke her, for tilgangen og idéerne vil fortsætte i andre fremtidige projekter.